Le service à la clientèle... toujours compliqué...

Pourquoi est-ce si compliqué de penser au CLIENT? Pourquoi est-ce si difficile pour un gestionnaire ou propriétaire d’un commerce de comprendre qu’un client content est un client qui revient? Il me semble que c’est un concept de base si on veut réussir en affaires, non? 

Depuis un certain temps, je vois toutes sortes d’histoires abracadabrantes qui s’abattent sur plein de monde que je connais. Des histoires de garanties prolongées ridicules où il semblerait que « la procédure à suivre » est plus importante que le bien-être du client, des commerces qui ont de « fausses » politiques de « plus bas prix », et dans le cas de Cybervolution, un hébergeur web qui fait des mises à jour dramatique de ses systèmes sans en avertir ses clients auparavant, ayant pour résultat que Cybervolution a été non-disponible pendant plus d’une semaine, au point où nous avons du changer de compagnie d’hébergement. 

Au début, il semble que tout est toujours beau. Évidemment, comme toute compagnie cherche à attirer le plus de nouveaux clients possibles, ils y mettent souvent le paquet. Le problème vient souvent après. Quand on est maintenant client, on se rend parfois compte que notre intérêt passe loin derrière les clients potentiels que la compagnie cherche à attirer. C’est particulièrement évident avec les compagnies de téléphonie et de distribution de signal télé. Combien de fois avez-vous vu des spéciaux et des offres qui ne s’appliquaient qu’aux nouveaux clients? Évidemment, vous, vous êtes déjà un client, vous payez déjà votre part. Et comme vous êtes souvent lié à un contrat comportant des pénalités exorbitantes si vous quittez avant terme, alors il est bien sûr inutile de se forcer à vous satisfaire. On vous tient déjà par les couilles, pourquoi on en ferait plus? 

Cybervolution faisait affaire avec Hostpapa. Nous avions un très bon prix pour notre hébergement web. Mais faire des mises à jour majeures qui risquent d’affecter plusieurs sites web, sans avertissement, et sans possibilité de revenir en arrière, c’est une recette parfaite pour perdre des clients. Et la « cerise sur le sundae », c’est le fait qu’il leur a fallu environ une semaine (ainsi que plusieurs discussions avec leurs représentants, ainsi que des tonnes de courriels et d’appels à leur support technique) pour me transférer les droits sur le nom de domaine de Cybervolution, pour que je puisse le transférer à notre nouvel hébergeur. 

Au moins, Hostpapa nous a remboursé le montant payé pour l’hébergement jusqu’à la fin du contrat. C’était quand même le minimum de la décence, surtout que c’est de leur faute si nous avons été obligés de subir cette interruption et de transférer le site ailleurs. Mais une chose est claire, c’est que les compagnies en général sont devenues expertes pour rendre les inscriptions ou la signature de contrats ultra-simple, mais elles sont également devenues expertes pour compliquer les choses au maximum quand ce n’est pas à leur avantage. L’exemple le plus flagrant, est qu’elles ne se gênent pas pour nous facturer immédiatement, mais quand il est temps de nous rembourser, ou nous faire parvenir un rabais, ça peut alors prendre plusieurs semaines. Vraiment, c’est de nous prendre pour des cons.

Je n’ai aucune idée si notre hébergeur actuel sera meilleur en fin de compte. Ça, seul le temps nous le dira. Par contre, il offre un environnement que nous pouvons contrôler beaucoup mieux, ce qui devrait se traduire par une certaine stabilité pour le site. Et pour le moment, le service semble impeccable. Mais ça aussi, l’avenir se chargera peut-être de changer ça. Qui sait? 

Une chose certaine, nous ne ferons plus jamais affaire avec Hostpapa. 

Bon retour!